Service après-vente : ce qui se dit au téléphone engage
Un délai annoncé sans connaître l'appareil ni l'accès n'engage à rien. Les questions posées au premier appel renseignent autant que la réponse.
- Un SAV se juge aussi avant l'intervention
- Déplacement, délai et contenu annoncés
- Ces éléments se disent au premier appel
- Un délai sans questions n'engage à rien
Ce qui se dit au téléphone engage
Un service après-vente se juge sur ce qui se passe avant l'intervention autant que pendant. Le montant du déplacement annoncé, le délai indiqué et la description de ce qui sera fait constituent des engagements vérifiables.
Ces éléments se disent au premier appel. Un délai annoncé sans connaître l'appareil ni l'accès n'engage à rien, alors qu'un délai donné après avoir posé les bonnes questions peut être tenu.
- Un service après-vente : il se juge aussi avant l'intervention.
- Les engagements : déplacement, délai, contenu.
- Ils se disent : au premier appel.
- Un délai sans questions : il n'engage à rien.
Six points
Ils se vérifient dès le premier échange.
| Point | Ce qu'il signifie |
|---|---|
| Montant du déplacement | Annoncé avant tout engagement |
| Questions posées | Modèle, symptôme et accès |
| Délai indiqué | Établi après ces questions |
| Contenu de l'intervention | Décrit à l'avance |
| Pièces | Disponibles ou à commander |
| Suite | Réparation ou remplacement arbitré |
Un délai donné sans avoir demandé le modèle ni l'accès ne repose sur rien. Les questions posées au téléphone renseignent autant que la réponse obtenue.
Quatre étapes
Il structure une intervention de dépannage.
Appel
Symptôme et modèle relevés.
Annonce
Déplacement et délai précisés.
Intervention
Diagnostic sur place.
Arbitrage
Réparation ou remplacement.
Six sujets
Ils se vérifient au premier appel.
Les questions posées
Elles renseignent autant que la réponse.
Le déplacement
Annoncé avant engagement.
Le délai
Établi après les questions.
L'arbitrage
Voir réparer ou remplacer.
Le délai court
Voir délai court.
Le contrat
Voir contrat de maintenance.
Des interventions réalisées dans le Morbihan
Pannes signalées, diagnostics établis, appareils repris.
Ce que les clients demandent avant de se lancer
Sur quoi se juge un service après-vente ?
Sur ce qui se passe avant l'intervention autant que pendant.
Qu'est-ce qui doit être annoncé ?
Le montant du déplacement, le délai et le contenu de l'intervention.
Quand ?
Au premier appel.
Un délai annoncé vaut-il toujours ?
Donné sans connaître l'appareil ni l'accès, il n'engage à rien.
Que faut-il demander ?
Le modèle, le symptôme et les conditions d'accès.
Les questions posées renseignent-elles ?
Autant que la réponse obtenue.
Que se passe-t-il ensuite ?
Le diagnostic sur place arbitre entre réparation et remplacement.
Le déplacement est-il facturé ?
Son montant est annoncé au téléphone avant tout engagement.